患者さんの意見・要望を把握し、医療サービスの向上など今後の病院づくりに役立てるため、外来受診された患者さんにご協力いただき、満足度のアンケート調査を実施いたしましたので、その集計結果についてご報告いたします。
| 実施時期 |
令和5年3月27日(月曜日)～4月7日(金曜日)（10日間） |
|---|---|
| 調査対象 | 上記期間に来院された初診・再診外来患者さん |
| 調査概要 |
診療、接遇、院内設備、待ち時間などに関する30項目について、 |
| 回答数 |
418件（有効回答率94.6％） |
| 総合評価点数 | 3.8点（昨年比+0.1点） |
令和4年度に実施した外来患者満足度調査の総合満足度は71.9ポイントと昨年度から1.5ポイント減少した（昨年度73.4ポイント）結果となりました。昨年度と比較すると、最も増加した項目は「待合の雰囲気」が6.7ポイント増の31.1ポイントで、最も減少した項目は「当院の受診」が2.3ポイント減の82.5ポイントでした。
他院と比較して、直接の医療サービスにあたる医師や看護師の診療や接遇、事務員の接遇等については高水準の評価をいただきました。一方、診察や会計の待ち時間、施設については相対的に低い評価となりました。
「待合の雰囲気」については、外来診察案内表示システムの設置や掲示物を一新し、患者さんが分かりやすく、見やすいよう整備した効果が評価の上昇に現れたのではないかと思われます。
一方、「当院の受診」については、今後も「ぜひ受診したい」か「受診したい」と思っている患者さんが若干減少し、「どちらでもよい」以下の患者さんが増加した結果となっています。
これは他院と比べて低水準となっている「診察待ち時間」や「会計待ち時間」が影響したと考えられますので、引き続き待ち時間の短縮に向けて取り組んでまいります。
なお、診察待ち時間については、外来診察案内表示システムを導入しており、診察の進行状況やスマートフォンアプリでの診察呼出ができる体制を構築しており、患者さんの診察待ち時間の心理的なストレスを少しでも和らげることができるようにしています。
会計待ち時間については、繁忙時には計算担当者を増員しており、待ち時間を意識して計算業務にあたっております。
その結果、令和4年4月と令和5年4月を比較して18分以上の短縮を図ることができました。更なる改善に向けて引き続き取り組んでまいります。
施設については、構造上、すぐに対応が難しい場合もございますが、その状況下でも患者さんが安心して待つことができるよう、日々の清掃や運用を工夫して、少しでも改善できるよう取り組んでまいります。
直接の医療サービスにあたる項目については、病院としての評価の中心となると考えられますので、引き続き「心のこもった最高最良の医療を提供」に向けて、医療スキルの向上や丁寧な接遇を行うなど、更なる研鑚に励みたいと思います。
病棟・外来委員会では、今後もこのアンケート調査の結果やご意見を踏まえ、患者さんの視点で課題を見つめ、医療サービス向上のための検討を重ねていきたいと考えております。
最後になりましたが、アンケートのご回答にご協力いただきました皆さま方には、心から御礼申し上げます。
病棟・外来委員会
