当機構の使命は、公的医療機関として政策医療を推進し、地域の皆さまにより良い医療サービスを提供することであり、 そのために職員は患者一人一人に真摯に向き合い、質の高い医療を提供してまいりました。
しかしながら、ごく稀ではありますが、患者又はそのご家族から、正当なクレームではない、過剰な言いがかりや不当な要求をつきつける、又は職員の人格を傷つける言動等、いわゆるカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）が見受けられます。当機構においては、そのようなカスハラから職員を守り、安心して働くことができる就業環境を確保することを目的に、次のとおり、カスハラに対する基本方針を定めます。
当機構では、カスハラを「職場において行われる患者、取引の相手方、施設の利用者その他の当機構の行う事業に関係を有する者の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより当該労働者の就業環境を害すること」と定義します。
ア 当機構の提供する医療サービス等に過誤・過失が認められない場合
イ 要求の内容が、当機構の提供する医療サービス等の内容とは関係がない場合
ア 要求の妥当性に関わらず不相当とされる可能性が高いもの
（ア）身体的な攻撃（暴行、傷害）
（イ）精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
（ウ）威圧的な言動
（エ）土下座の要求
（オ）継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
（カ）拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話）
（キ）差別的な言動
（ク）性的な言動
（ケ）職員個人への攻撃、要求
イ 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
（ア）交通費の請求や診療費の不払い要求
（イ）金銭補償の要求
（ウ）謝罪の要求（土下座を除く）
※上記は例示であり、これらの行為に限るものではありません。
ア 対面や電話での対応を中断します。
イ 必要に応じて、会話等の録音を行います。
ウ 施設外への退去を求めます。
エ 緊急やむを得ない場合を除き、診療をお断りすることがあります。
当機構では、対応マニュアル策定や研修の実施、また職員相談窓口の設置など、職員が働きやすい環境を構築するための取組みを進めるとともに、これからも市立病院として、安全安心で高い水準の医療の提供を第一目標に、同時に、市民の皆様の声に耳を傾けつつ、患者さんやご家族にとって、優しく、快適で、わかりやすい病院であることを目指して参ります。
しかしながら、万が一、皆さまからカスハラに該当するような言動があった場合、本方針に則って毅然と対応させていただきますので、ご理解とご協力のほどよろしくお願いいたします。
令和７年５月
地方独立行政法人北九州市立病院機構 理事長 中西 洋一
